一、IT運維部門職責
1、IT服務(wù)熱線,客戶問題受理和解決;
2、網(wǎng)絡(luò)(局域網(wǎng)、廣域網(wǎng))建設(shè)維護;
3、IDC機房運行維護;
4、主機(小型機、PC服務(wù)器)運行維護;
5、數(shù)據(jù)庫(Oracle、DB2…)運行維護;
6、應(yīng)用系統(tǒng)(ERP、ECC、NOTES、HR…)運行維護;
二、IT服務(wù)管理現(xiàn)狀
已實施流程:
1、事件管理(服務(wù)熱線、監(jiān)控系統(tǒng)事件登記受理)
2、配置管理(軟件、硬件配置項整理、登記)
3、變更管理(重大變更申請、審批、實施)
4、安全管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理、可用性管理、供應(yīng)商管理流程有部分基礎(chǔ)
5、還沒有建立發(fā)布管理、IT財務(wù)管理流程、能力管理、服務(wù)級別管理流程和關(guān)系管理流程
6、目前還沒有建立符合ISO20000定義的服務(wù)管理體系
使用工具:
HP OpenView SD
三、目前公司在IT服務(wù)管理方面主要面臨的問題
1、忙于具體的事務(wù)處理,缺乏戰(zhàn)略上的規(guī)劃、管理;
2、缺乏可量化的工作成果,可控制的持續(xù)改進能力;
3、用戶滿意度與有限資源之間的矛盾;
四、項目目標和期望
通過ISO20000認證
范圍:IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供、IT應(yīng)用服務(wù)提供;
1、IT服務(wù)管理改進
2、以ITIL模型為依據(jù),建立起行之有效的IT管理和內(nèi)控體系;
3、IT服務(wù)流程設(shè)計、實施、改進;
4、基于工具的流程實現(xiàn);
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